Форматы магазинов

на 31 декабря 2018 года

Магазины «М.Видео»

Концепция и форматы магазинов «М.Видео» постоянно развиваются вместе с развитием технологий, обновлением предпочтений потребителей и возможностей ритейл-дизайна. Современная концепция магазинов разработана Группой совместно с известным британским агентством CampbellRigg.

Стандартный формат магазинов «М.Видео» представлен магазинами cо средней торговой площадью около 1,6 тыс. кв. м и товарной матрицей в 5–7 тыс. наименований товаров на полках. Магазины сети также предоставляют доступ к полному ассортименту Группы – более 30 тыс. наименований – через информационную систему m_RTD.

Торговое пространство магазина разделяется на 13 отделов по основным торговым направлениям и сервисную зону: кассы, выдача товара, сервисы, кредитный брокер. Помимо торговой зоны в каждом магазине расположен склад.

С 2018 года в магазинах появились зоны нового опыта (experience-зоны), в которых посетителям рассказывают о новейших технологиях, таких как умный дом, виртуальная реальность (VR), 3D-печать и др., а также демонстрируют инновационные товары «М.Видео» и дают возможность протестировать их самостоятельно.

Наряду с элементами корпоративного дизайна «М.Видео» важной составляющей оформления торгового пространства являются выделенные зоны вендоров, такие как бренд-зоны Apple, Samsung, Miele, зоны Smart Home (умный дом) Perenio и многие другие. Всего на конец 2018 года в сети «М.Видео» установлено около 11,8 тыс. вендорских зон и демо-стендов , расходы по оформлению которых софинансируются поставщиками.

В 2019 году «М.Видео» запустила в своих магазинах пилотную систему навигации, основанную на технологии дополненной реальности (AR). Приложение М.Go в смартфоне посетителя позволяет клиентам быстро ориентироваться в магазинах большой площади, «прокладывая» путь до нужной секции. В будущем функционал планируется расширить за счёт клавиши с функцией вызова консультанта в ту зону, где клиенту нужна помощь, а также внедрения геймифицированных маркетинговых активностей и персонализированных коммуникаций.

Флагманский магазин «М.Видео» – полигон технологий

Флагманский магазин «М.Видео» в торгово-развлекательном комплексе «МЕГА Белая Дача» в Московской области с годовым оборотом около 3 млрд руб. имеет торговую площадь 4,8 тыс. кв. м и самую большую товарную матрицу. Уникальный формат магазина разработан британским агентством Frazer. Группа использует магазин в качестве пилотной площадки для инновационных проектов. В 2018 году в магазине были запущены experience-зоны, в которых клиенты могут попробовать в действии новые технологичные товары, проекты выдачи онлайн-заказов с помощью чат-ботаИнформацию о чат-боте см. в разделе «Самовывоз с помощью чат-бота» и ряд других новшеств. В качестве элемента экосистемы геймеров в гейм-зоне магазина расположен гейм-музей, в котором представлены ретроприставки и аксессуары от Sony, Microsoft и Nintendo.

Отделы магазина «М.Видео»
m_mobile Цифровые товары и аксессуары: смартфоны и планшеты, ноутбуки и др. В зоне m_mobile работают собственные консультанты и имеется выделенная кассовая зона
Фото/видеокамеры Товары для фото- и видеосъемки, расширенный ассортимент зеркальных фотокамер. В отделе работает фотоэксперт
М.Game Товары для геймеров и всех, кто интересуется электронными играми. Зона объединяет темы гейминга на игровых приставках и компьютерах
Кухня Кухонная техника. Отдел включает кофе-зону, предлагающую товары для бодрого начала и продолжения дня
Beauty-отдел Товары для ухода за собой. Отдел делится на женскую и мужскую темы
Другие отделы Компьютерная техника, телевизоры, встраиваемая техника, кухонная техника (отделы «Крупная бытовая техника» и «Мелкая бытовая техника»), техника ухода за домом (отделы «Крупная бытовая техника» и «Мелкая бытовая техника»), климатическая техника, отдел «Аудио / Видео / Аудио для автомобилей»

Пространство для геймеров

С конца 2017 года в магазинах «М.Видео» открываются игровые зоны M.Game в формате «магазин в магазине». В зоне М.Game размещены доступные для тестирования игровые консоли, VR-шлемы, аксессуары и 4K-мониторы, которые можно использовать для демонстраций и проведения киберспортивных турниров. M.Game объединяет несколько тысяч товаров для игр: сыграть в новинки можно прямо в магазине. Кроме того, представлен широкий выбор цифрового контента: внутриигровая валюта, цифровые коды, подписки, дополнения и многое другое. В центре зоны М.Game расположены выделенные кассы и терминалы для обслуживания клиентов. В 2018 году несколько десятков новых зон появились более чем в 10 городах России. Проект укрепил лидерские позиции на рынке гаджетов для гейминга – одном из самых быстрорастущих сегментов рынка бытовой техники и электроники.

Магазины «Эльдорадо»

В 2018 году сеть «Эльдорадо» в рамках новой бизнес-стратегии и рыночного позиционирования провела ребрендинг, обновив логотип, рекламную концепцию, дизайн и оформление магазинов. Главные принципы перезапущенного бренда – простота, выгода и близость к клиенту.

Основой новой дизайн-концепции магазинов «Эльдорадо» стал фокус на простоте и минимализме, что соответствует общемировым тенденциям. Торговое пространство делится на две части: традиционная бытовая техника (зона организована по принципу «магазина-склада») и входная зона, представленная витриной с открытой выкладкой смартфонов и планшетов. В ходе ребрендинга во всех магазинах будут созданы центры обслуживания клиентов, объединяющие функции продаж и обслуживания в одном месте, включая выдачу интернет-заказов и оформление кредитов.

Отделы магазинов соответствуют ключевым товарным категориям: «Мобильная техника», «Развлечения», «Фото/видео», «Домашний офис», «Кино и звук», «Кухня», «Дом» и «Забота о себе». В рамках стратегии по увеличению доли цифровых товаров в продажах во всех магазинах «Эльдорадо» создаются digital-зоны. В 2018 году они были открыты в 130 магазинах сети, в 2019 году количество магазинов с цифровыми зонами увеличится ещё на 90.

На конец 2018 года в магазинах «Эльдорадо» было установлено более 3,5 тыс. вендорских зон.

Чаще всего магазины «Эльдорадо» располагаются в торговых центрах класса B, а ключевым фактором выбора локации является доступность для массового покупателя. В то же время в рамках стратегии двух брендов Группы ряд магазинов сети присутствуют в торговых центрах класса А рядом с «М.Видео». Здесь «Эльдорадо» успешно привлекает покупателей, ориентированных на доступный ценовой сегмент и стандартный набор сервисов.

В 2019 году «Эльдорадо» планирует открывать магазины в двух основных форматах:

  • магазин площадью 1,0–1,2 тыс. кв. м, в котором уменьшены неторговые помещения и увеличен ассортимент представленных в торговой зоне товаров;
  • магазины «Эльдорадо 600».

Формат «Эльдорадо 600»

В 2018 году сеть «Эльдорадо» пополнилась новым форматом «Эльдорадо 600» со средней площадью магазина около 600 кв. м . Это небольшие магазины в шаговой доступности, размещённые преимущественно за пределами торговых центров. Ассортимент магазина включает в себя в основном популярные в сети модели бытовой техники и электроники и составляет от 2 тыс. наименований.

Магазины «Эльдорадо» будут представлены как в крупных городах, так и в малых – с населением от 50 тыс. жителей. Внедрение данного формата позволит расширить присутствие в приоритетных регионах, сократив затраты на открытие магазинов. В 2018 году Группа открыла 16 магазинов «Эльдорадо 600», в 2019 году число таких магазинов планируется увеличить до 25–30.

Магазины m_mobile

Магазин m_mobile

В 2018 году «М.видео» запустила магазины в уникальном для российского рынка формате – m_mobile (ранее концепция успешно использовалась для выделенных зон в сети «М.Видео»). Салоны m_mobile площадью около 200 кв. м предлагают только цифровой ассортимент: широкий выбор смартфонов из более чем 200 моделей, умные часы, ноутбуки, планшеты, гаджеты для умного дома, устройства для гейминга и аксессуары.

Формат m_mobile ориентирован на потребителей, заинтересованных в высокотехнологичных гаджетах и высоком уровне сервиса. Все товары находятся в открытой выкладке: любое устройство можно подержать в руках и протестировать: послушать музыку в наушниках, оценить работу камеры в смартфоне и т. д. При этом клиенты могут получить квалифицированную персонализированную консультацию эксперта по цифровым устройствам и мобильной связи. Посетителям доступны тарифные планы любого из четырёх федеральных операторов связи.

В магазинах m_mobile доступны услуги кредитного брокера «М.Кредит». Салоны также работают как пункты самовывоза мелкогабаритной техники: клиент может заказать на сайте mvideo.ru смартфон, ноутбук, мелкую бытовую технику или аксессуары и забрать их в ближайшем салоне m_mobile.

Новые торговые точки m_mobile размещаются в высококлассных локациях с высоким трафиком. Так, первый магазин данного формата был открыт в Москве на первом этаже торгово-развлекательного центра «Афимолл Сити».

Покупки онлайн –

ОСНОВНОЙ ДРАЙВЕР БИЗНЕСА

Ключевым элементом бизнес-модели Группы являются онлайн-платформы mvideo.ru и eldorado.ru. Группа стремится предлагать максимально широкий ассортимент товаров и сервисов онлайн по всей России, без каких-либо географических ограничений.

Доля онлайн-продаж в чистом обороте ГруппыДо 2018 года показатель включает только результаты сети «М.Видео»., %

С 2014 года сеть «М.Видео» одним из первых ритейлеров в России начала переход к полноценной омниканальной модели, гармонизировав ассортимент, цены и сервисы в розничной сети и на веб-сайте. В 2018 году переход на omni-модель начался в сети «Эльдорадо»: компания запустила проекты по масштабному техническому обновлению сайта, включая усовершенствование системы навигации, покупательской корзины, карточек товаров, механизма использования промоакций и др. (всего более 130 доработок).

Сегодня e-commerce – наиболее быстро растущее направление нашего бизнеса: за последние пять лет среднегодовой темп роста онлайн-продаж «М.Видео» составил 40,8%, а доля онлайн-продаж в чистом обороте Группы выросла с 5,5% в 2013 году до 18,3% по итогам 2018 года.

По итогам 2018 года Группа «М.Видео – Эльдорадо» стала вторым ритейлером на российском рынке по объёмам онлайн-продаж и крупнейшим публичным e-commerce-оператором России.

Количество покупок (чеков) в онлайн-продажах ГруппыДо 2018 года показатель включает только результаты сети «М.Видео». , млн сделок

Сайты –

КЛЮЧЕВОЙ ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ

Интернет-платформы Группы являются универсальным и удобным для потребителей инструментом продаж и одним из основных каналов коммуникации с клиентом. По оценке рейтинга «Яндекс.Радар», сайт mvideo.ru является крупнейшим интернет-проектом по количеству посетителей из России в категории «Бытовая техника», а сайт eldorado.ru находится на третьем месте в рейтинге (в высокий сезон в ноябре – декабре 2018 года занимал второе место).

По итогам 2018 года количество посещений сайтов Группы составило 612,6 млнПоказатель проформы по сайтам mvideo.ru и eldorado.ru – данные Группы «М.Видео – Эльдорадо»., увеличившись на 18,2% по сравнению с 2017 годом. Количество покупок (чеков) на сайтах по итогам года превысило 7,8 млн.

Количество посещений сайтов ГруппыКомпания «Эльдорадо» и сайт eldorado.ru вошли в состав Группы в 2018 году. , млн

Функционал сайтов постоянно расширяется. Помимо стандартных функций покупки-продажи, в том числе через промоакции, на сайтах функционируют система умного поиска, блоки с персонализированными предложениями, а также личный кабинет, предоставляющий покупателям полный доступ к программам лояльности «М.Видео» и «Эльдорадо». В личном кабинете доступны операции по бонусным картам и возможность реализации бонусных баллов.

В январе 2019 года в рамках перехода к омниканальной бизнес-модели сеть «Эльдорадо» значительно увеличила функциональность сайта eldorado.ru. Среди ключевых нововведений – умный поиск, увеличение скорости загрузки страниц в полтора раза, усовершенствование интерфейса, быстрое оформление заказа и др. По итогам первых недель работы обновлённого сайта конверсия в покупки выросла на 10%, а показатель отказов снизился на 5%: покупатели стали просматривать больше товаров, средняя продолжительность сеанса увеличилась на 7%. Была оптимизирована версия для мобильных устройств, поскольку около 55% сеансов на eldorado.ru приходится на смартфоны и планшеты.

Группа развивает интернет-порталы как источник полезной и интересной информации о потребительской электронике, технологиях и новинках рынка. Одним из наиболее популярных сервисов сайта является инструмент сравнения различных моделей техники, позволяющий сопоставлять характеристики однотипных товаров. На сайте регулярно публикуются обзоры потребительской электроники, в том числе составленные посетителями сайта. Пользователи также имеют возможность оставлять отзывы и давать публичные оценки тем или иным товарам.

Самовывоз –

СИНЕРГИЯ ОНЛАЙН-ПЛАТФОРМЫ И РОЗНИЧНОЙ СЕТИ

Разветвлённая розничная сеть из около 1 тыс. магазинов на территории России значительно расширяет возможности наших покупателей по самовывозу онлайн-заказов. Забирая товар в магазине, клиент может протестировать новое устройство, подобрать нужные аксессуары или контент, проконсультироваться с менеджером. Благодаря выгодному расположению точек продаж Группы и новым сервисам самовывоз (pick-up) остаётся наиболее популярным способом получения покупки: по итогам 2018 года его доля в продажах составила 74,4%. Высокая популярность самовывоза среди клиентов позволяет эффективно контролировать логистические расходы, увеличивать трафик и конверсию в магазинах за счёт генерации дополнительных продаж.

Группа постоянно совершенствует процесс осуществления онлайн-заказа. В 2018 году «М.Видео» предоставила покупателям возможность отслеживать весь путь онлайн-покупки в личном кабинете на сайте, а также усовершенствовала услугу самовывоза с помощью машинного обучения и программы чат-бота.

Доля самовывоза в онлайн-продажах ГруппыПоказатель проформы по сайтам mvideo.ru и eldorado.ru – данные Группы «М.Видео – Эльдорадо»., %

Концепция ONE RETAIL –

РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС БУДУЩЕГО

В 2018 году Группа поставила перед собой задачу выйти на новый уровень цифрового взаимодействия с покупателем на основе концепции ONE RETAIL. ONE RETAIL — единое розничное пространство, обеспечивающее «бесшовный» клиентский опыт онлайн и офлайн, а также полностью персонализированный сервис на основе новейших цифровых технологий. Переход к модели ONE RETAIL укрепит лидерство Группы на рынке в условиях, когда торговля практически полностью перейдёт в формат мобильных коммуникаций, а традиционные магазины будут расширять контакт покупателей с продавцом в качестве центров потребительского опыта, основанных на принципах экономики впечатлений.

С точки зрения развития потребительского опыта ключевыми задачами в рамках концепции ONE RETAIL являются:

  • единое пространство – создание объединённой розничной среды без разделения на онлайн- и офлайн-каналы;
  • единая аудитория – работа с клиентами как с одной аудиторией в четырёх точках взаимодействия (магазин, интернет-сайт, мобильное приложение, система m_RTD);
  • персонализация – обеспечение индивидуального сервиса на основе анализа данных и машинного обучения.

Реализация данных задач требует своевременного внедрения комплексных технологичных решений, обогащающих опыт клиента во всех точках взаимодействия с Группой. Полный переход Группы к модели ONE RETAIL запланирован до конца 2022 года.




Энрике Фернандес
Энрике Фернандес, главный исполнительный директор Группы «М.Видео – Эльдорадо»
Учитывая вектор развития рынка и технологий, мало быть просто хорошим онлайн-игроком, недостаточно быть лучшим примером омниканальности на рынке. Следующий шаг Группы – переход к модели ONE RETAIL. Мы намерены выйти на новый уровень цифровизации нашего бизнеса и клиентского опыта, внедрить цифровые технологии во все бизнес-процессы Компании, добиться максимальной персонализации в отношениях с клиентами. Это путь, который до этого никто не проходил. Группа готова принять этот вызов, открывая новые возможности развития и раз за разом демонстрируя лидерский характер.

Персонализация сервиса: от планшета продавца к мобильному приложению

С 2017 года «М.Видео» развивает не имеющую аналогов в России платформу m_RTD, которая позволяет продавцам в магазинах использовать планшеты и смартфоны со специальным программным обеспечением, интегрированным с ERP-системами Группы и помогающим консультировать покупателей на более высоком уровне персонализации.

С помощью m_RTD-планшета продавец может быстро подобрать устройства и аксессуары, наиболее подходящие клиенту, в режиме реального времени сравнить цены «М.Видео» с условиями ключевых конкурентов и предложить лучшую цену, уточнить баланс бонусных баллов покупателя и сделать ему максимально выгодное предложение с учётом всех действующих акций и скидок. Если клиенту необходимо дополнительное время на обдумывание покупки, продавец может добавить выбранные товары в онлайн-корзину и направить клиенту ссылку на данную корзину по электронной почте. Этот функционал позволяет заметно повысить вероятность покупки: около 13% клиентов, получающих ссылку на онлайн-корзину, возвращаются для завершения оплаты.

По состоянию на конец 2018 года к платформе m_RTD были подключены все магазины сети «М.Видео». Все вновь открываемые магазины сразу подключаются к платформе.

В прошедшем году Группа приняла решение о разработке мобильных приложений «М.Видео» и «Эльдорадо» с учётом особенностей ценностного предложения каждого бренда. В конце года «М.Видео» запустила бета-версию приложения, в которой пользователям доступны онлайн-покупки, каталог товаров с функциями поиска, информация о новинках, промоакциях, карта с локациями магазинов в городе пользователя, а также доступ в личный кабинет с информацией о бонусных баллах. Запуск полной версии приложения запланирован на 2019 год.

Персонализация сервиса на основе машинного обучения

Переход к модели ONE RETAIL предусматривает глубокое понимание потребностей клиента, эффективное использование данных о его контактах с Группой во всех аспектах – от поиска и выбора товара до оплаты, доставки и участия в программах лояльности. Реализовать данный подход возможно только на основе эффективного использования анализа данных, алгоритмов машинного обучения и компьютерного зрения.

Направление Data Science активно развивается Группой на протяжении двух лет. В 2018 году в Группе создан центр компетенций в области аналитики данных и машинного обучения – Digital Retail Data Science Centre.

Ключевыми задачами данного подразделения являются развитие целевого маркетинга и оптимизация клиентского опыта на сайтах Группы. Ряд разработок в этом направлении уже сейчас позволяют повышать персонализацию сервиса. Группа анализирует поведение покупателей как онлайн, так и офлайн, в том числе историю покупок, использование бонусных баллов и других скидочных средств, поведение на сайте и в магазине, просмотры, брошенные корзины, отклики на маркетинговые коммуникации, СМС- и email-рассылки.

Умный поиск

Алгоритмы умного поиска анализируют все данные о покупках и других действиях посетителей сайтов mvideo.ru и eldorado.ru и на их основе выдают наиболее релевантные выборки товаров. Клиент также получает информацию о тех промоакциях, которые, скорее всего, будут интересны именно ему. Если товара нет в наличии или доставка занимает значительное время, сайт предложит альтернативные товары с лучшим временем доставки. Клиент также получает рекомендации о наиболее подходящих аксессуарах. Если пользователь покидает сайт, не завершив процесс покупки, система может продолжить взаимодействовать с ним через таргетированные рассылки, предлагая альтернативные товары, информируя о снижении цен или о том, что ранее недоступный товар появился на складе. В результате внедрения решений умного поиска количество посетителей сайта «М.Видео», пользующихся поиском, увеличилось на 25%, а конверсия поисковых сессий в покупки выросла на 15%.

Самовывоз с помощью чат-бота

В конце 2018 года «М.Видео» запустила выдачу интернет-заказов в магазинах с помощью машинного обучения и программы-бота. Покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС. Терминал с помощью чат-бота отправляет уведомление о приходе покупателя на свой смартфон, и первый свободный продавец принимает заказ. Так как товар уже отложен, продавцу остаётся только подобрать аксессуары, которые также рекомендует бот. Процесс получения товара от входной зоны с терминалом до выхода из магазина занимает менее семи минут. В перспективе Компания рассчитывает ускорить выдачу до пяти минут. По состоянию на конец 2018 года по новой схеме работали более 180 магазинов «М.Видео». В будущем «М.Видео» планирует повысить персонализацию процесса самовывоза за счёт интеграции с системой m_RTD (в результате продавцы сразу смогут видеть историю клиента и доступные ему скидки и бонусы).

Покупки в кредит

Возможность приобрести потребительскую электронику в кредит пользуется значительным спросом среди покупателей. Одним из конкурентных преимуществ Группы является не имеющая аналогов на российском рынке платформа потребительского кредитования, позволяющая купить товары в кредит как в магазинах Группы, так и через интернет-сайты mvideo.ru и eldorado.ru.

Брокерская платформа, развёрнутая в торговых сетях «М.Видео» и «Эльдорадо», предоставляет покупателям доступ к кредитным программам банков-партнёров. Выбрав товар в магазине, покупатель может обратиться к представителю брокерской платформы и оформить кредитную заявку, которая будет направлена на рассмотрение в банки-партнёры.

Онлайн-кредитование доступно через интернет-сайты Группы для товаров общей стоимостью в диапазоне 3–250 тыс. руб. Добавив товары в онлайн-корзину, покупатель может прямо на сайте заполнить анкету и отправить заявку в несколько банков. Рассмотрение заявки занимает менее трёх минут. По итогам рассмотрения заявки покупатель может получить сразу несколько предложений о кредите и выбрать наиболее привлекательное. В случае оформления кредита на сайте кредитные документы доставляются покупателю курьером банка, а приобретённый товар – курьером магазина. Клиент также может получить товар и подписать документы в магазине.

Данный сервис существенно повышает уровень одобрения кредитных заявок: на брокерской платформе он превышает 80% по сравнению с 64% в случаях, когда представители банков-партнёров работают только в магазинах. Кроме того, платформа экономит время покупателей и увеличивает вероятность выдачи кредитов за счёт расширения количества банков, обрабатывающих одновременно одну анкету.

На конец 2018 года число банков-партнёров в рамках брокерской платформы достигло 11, в том числе пять банков работают в сервисе онлайн-кредитования.

В 2018 году платформа онлайн-кредитования была успешно развёрнута в сети «Эльдорадо».

Ассортимент

Совокупный ассортимент товаров Группы «М.Видео – Эльдорадо» превышает 30 тыс. товарных позиций. Ассортимент сетей «М.Видео» и «Эльдорадо» строится исходя из ценностного предложения каждого из брендов и в основном состоит из близкого набора товаров. Линейка товаров «М.Видео» ориентирована на средний и верхний ценовые сегменты, а также включает товары премиум-класса. Ассортимент «Эльдорадо» сфокусирован на средний и массовый ценовые сегменты и товары с относительно невысокой рентабельностью.

Ассортиментные матрицы Группы формируются на основе анализа рынка, тенденций спроса, а также ценового мониторинга по основным категориям товаров. Результаты анализа совмещаются с кластерной структурой розничной сети исходя из экономических и географических параметров регионов. Результатом данного совмещения являются финальные ассортиментные матрицы каждого магазина. За формирование матрицы по каждой категории товара отвечает менеджер коммерческой дирекции.

Проект «Бесконечная полка»

С 2016 года «М.Видео» развивает сервис Vendor Catalog – продажу товаров, находящихся на складах поставщиков. С помощью планшета m_RTD у продавца в магазине или на сайте mvideo.ru покупатель может заказать товар, имеющийся в наличии на складе аккредитованного поставщика Группы. Таким образом, сервис позволяет значительно расширить доступный ассортимент по принципу «бесконечной полки» без увеличения логистических затрат. По итогам 2018 года объём продаж через платформу Vendor Catalog превысил 2 млрд руб., увеличившись в 2,8 раза по сравнению с 2017 годом.

Продажи через сервис Vendor Catalog, млн руб.

Программы лояльности и удовлетворённость клиентов

Программы лояльности

«М.Видео» и «Эльдорадо» стремятся обеспечивать долгосрочную лояльность покупателей как за счёт долгосрочных программ, так и через инвестиции в привлекательные краткосрочные предложения.

Основной программой лояльности «М.Видео» является программа эффективных покупок «М.Бонус», которая помогает покупателям совершать более выгодные покупки за счёт возврата части средств на бонусную карту и имеет единые правила начисления вознаграждений. За каждый заказ в розничном магазине или на сайте mvideo.ru на бонусный счёт клиента зачисляется около 3% от оплаченной суммы после применения всех скидок. Накопленные бонусы покупатели могут использовать для оплаты последующих покупок. Один бонусный рубль приравнивается к одному рублю.

По итогам 2018 года база держателей карты «М.Бонус» достигла 24 млн пользователей, увеличившись за год на 12%. Около 80% активных владельцев бонусной карты в течение года совершили от одной до трёх покупок, а средний чек превысил 10 тыс. руб., что на 9% больше, чем годом ранее. Наиболее популярными товарами, оплаченными картой «М.Бонус» в 2018 году, были смартфоны, телевизоры, холодильники, стиральные машины, а также встраиваемая и компьютерная техника.

В результате внедрения проекта m_RTD покупатели могут регистрироваться в программе лояльности, уже находясь в розничном магазине. По статистике, мобильная консультация привлекает на 30% больше новых пользователей программы лояльности.

В сети «Эльдорадо» действует бонусная программа «Эльдорадости» с аналогичным механизмом: при каждой покупке клиенту возвращается на его бонусный счёт от 3 до 25% бонусами от стоимости приобретённого товара. Бонусными баллами можно оплачивать до половины стоимости следующей покупки в магазинах или на сайте eldorado.ru. По итогам 2018 года количество пользователей программы «Эльдорадости» превысило 30 млн человек, увеличившись за год на 10%. Средний чек постоянного покупателя «Эльдорадо» по итогам 2018 года достиг суммы около 9 тыс. руб. Активные участники программы совершают более двух покупок в год.

Удовлетворённость клиентов

«М.Видео» и «Эльдорадо» постоянно работают над повышением уровня удовлетворённости клиентов и проводят измерения соответствующих показателей. Основным индикатором удовлетворённости посетителей, используемым в Группе, является индекс NPS – готовность покупателей рекомендовать место покупки бытовой техники и электроники.

По данным маркетингового исследования, проведённого компанией Impacto в период с января по декабрь 2018 года, индекс NPS «М.Видео» достиг 76%, увеличившись на 3 п. п. год к году. При этом в «М.Видео» сохраняется высокая степень удовлетворённости клиентов всеми параметрами работы магазина – от 83% («Возможность купить товары последних моделей») до 98% («Общая удовлетворённость работой продавцов», «Скорость обслуживания в зоне М.Сервис»).

Индекс NPS по покупателям в «Эльдорадо» также находится на достаточно высоком уровне – 59%. «Эльдорадо» демонстрирует высокую удовлетворённость по большинству параметров, лучшими из которых являются «Скорость обслуживания в зоне выдачи товара» (97%), «Скорость обслуживания в сервисной зоне» (96%) и «Общая удовлетворённость работой продавцов» (96%).